Говорят, критика помогает человеку развиваться и становиться лучше. Да, когда о ней просят или когда она оправдана. Но, что делать с негативными отзывами от клиентов, что ответить, удалять или нет? Ответы на эти вопросы в нашей статье.

Эмоции

Согласитесь, первая ваша реакция на критику или негативный отзыв, как правило, это желание высказаться и начать оправдываться. Но остановитесь! Не начинайте рубить с горяча! Для начала надо разобраться с тем, почему появился этот негативный отзыв, в чём причина. Главное, не начать оправдываться, иначе клиент почувствует свою правоту, не вступать в спор и полемику. Отвечайте на негатив только в состоянии спокойствия, когда эмоция не кипят внутри.

Причина критики или негатива

Существует несколько видов негативных отзывов:

Оправданный. В случае, если клиент купил товар, а качество оказалось не таким, как было заявлено, или курьер привёз товар не в оговоренное время, тогда отзыв клиент оправдывает негатив. Это самый конструктивный отзыв, который будет полезен для вас. Так как он указывает на недостатки компании. И недовольного клиента в таком случае легко сделать лояльным, вернув деньги или обменяв товар.

Направленный. такой отзыв относится чаще всего к ассортименту, бренду. Например, клиент пришёл в магазин и остался недовольным тем, что в вашем магазине нет недатированных ежедневников. Его отзыв будет выглядеть примерно так: “В этом магазине нет недатированных ежедневников, ассортимент хромает, больше не приду в этот магазин”. Конструктивным будет ответ о том, что вы только собираетесь вводить свою линейку недатированных ежедневников по доступным ценам. Попросить клиента оставить свой телефон, чтобы оперативно связаться с ним, когда ежедневники поступят в продажу.

Провокация. Такие комментарии агрессивны, не отражают действительности, порой нецензурны и не несут никакого конструктивизма. Такие комментарии можно смело удалять.

Ценовые. Часто можно встретить комментарии: “Почему так дорого?” “За что такая цена?” на первый взгляд, кажется негативным данный комментарий. Но это лишь на первый взгляд. Быть может клиент просто не знает особенностей производства, ценообразования. И вы можете рассказать ему из чего складывается такая цена.

Ответить клиенту стоит именно там, где он написал свой отзыв, пусть ваш ответ будет публичным.

Удачи в работе с негативными отзывами